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天津：电梯行业首个“7×24”小时客服中心热线很“热”- 落户泰达15年月话务量破6万个

2015-05-28 09:20:00 | 来源：自主

记者从天津开发区管委会获悉，2000年，我国电梯行业首个提供“7×24”小时全天候服务的客户服务中心—奥的斯中国客户服务中心落户泰达。15年时间过去了，发展至今该客服中心月话务总量突破6万个，工作人员平均应答速度达到1.4秒。日前，该客服中心被评为2015年天津市劳动模范集体。

在目前的30余名工作人员中，36岁的李群是该客服中心里为数不多的男客服代表之一，拥有一个2岁女儿的他已经在这里工作了15个年头。一见面，爽朗的天津汉子就和记者聊开了，“中心是一个庞大的数据中心，每天需要汇总来自客户咨询、故障申报、维修派单及客户回访在内的各项数据，并将这些数据根据不同需求反馈至指定的业务部门。”凭借着多年的工作经验，在2013年，李群从日常工作中梳理出一套快速进行数据统计的方法，大大优化原有流程，使得原有工时由4小时缩减至1小时，每年可节省千余小时工时，有效提升了工作效率，并可实现自动纠错。

来自福建永定的邱凤燕，2007年加入该中心的她如今已在天津结婚工作，并有一个4岁的可爱女儿。作为客户热线服务，对语言有很高的要求。凭借对工作的热情，她很快适应接线工作，原有语言不但未成障碍，反而成为客户服务中心不可多得的人才。曾经在一个傍晚，和她一起值班的同事郭欣突然接到北京某小区业主的来电，称该小区电梯因停电突然停运，他和多位乘客被困在电梯里不能出来。了解电梯所在位置后，郭欣立刻通知相关人员。经过不懈努力，客服代表们终于联系到住在该小区附近工程师，请其赶往工地协助。没多久，该业主再次致电客服中心，表示感谢，他从报修到工程师到达现场将电梯门打开，只有短短十几分钟。这期间，郭欣、邱凤燕及其他同事一直在跟踪工程师路途状况，认真负责的态度让他深有感触。

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